福祉関係で事務をすることになって、今まで気づくことの無かった学びを得ることが多々あります。
今回も、自分にとっては苦い失敗ではありましたが、そこからより深い学びを得られることが出来ました。
今日は、そんなお話をさせてください。
システムエンジニアの罠
事務作業の煩雑を机上の理屈で考えると、とかく『効率化』という名の『システムエンジニア屋の罠』に陥ることがあります。
利用者さんが書いた書類が読み辛かった。
それを何とか読み下しながら、Excelに落とし込む。
また、それを報告書として紙で出す。
――あれ？ これって、システム化すれば何とかなるんじゃないか？
それが机上の理論と知らずに。
『システムの傲慢』という『犠牲の上の利益者』
私はその効率化をGAS（Google Apps Script）に求めました。
紙なんか要らない。
Excelも跳躍しよう。
報告書も自動化しよう。
――私はその一点突破のみを図ってしまった。
確かに、GAS（Google Apps Script）は、作り込むと楽しくなる。
こうしたら良いのでないか？
こういう現場側の要望に応えてあげたい。
そこには、『システムの傲慢』が潜んでいました。
システム化、合理化、効率化。
そこに至る道は、何もGAS（Google Apps Script）だけではなく、他のアプローチもあったはず。
見えなかった。
いや、見ることを顧みなかった。
それは、私が最も忌み嫌うはずの『犠牲の上の利益者』なのです。
システムを作り込めば、思いに応えてあげることが出来る。
確かに、そういう純粋な理念は素晴らしい。
でも、そこに、見えない犠牲を強いてはいなかったのか？
最初は、
手入力をなくす
紙をなくす
GASで直接入力する
という「事務工程の最短化」を見ていました。
けれど実際の現場では、いちばん重要なのは、入力手段より先にある、
利用者が迷わず記録できること
同行職員が同じ方法で支援できること
後から事務担当が意味を取り違えないこと
でした。
当初の設計では、事務側の入力負担を減らすために、現場側へGAS操作を移そうとしていた。
表面上は「効率化」ですが、実際には、
- 利用者がシステムに合わせる負担
- 職員が操作を教え、見守り、修正する負担
- 操作できない人が作業から外れる可能性
- 失敗や誤入力への心理的負担
を現場へ見えない形で移すことになります。
そして、その負担移転によって得られる事務側の省力化が、『犠牲の上の利益者』が得る『犠牲配当』だったのでしょう。
ただし、その配当を受け取るのは、私という事務個人というより、人格を持たない「効率化という仕組み」です。
現場が余計な負担を引き受ける。
事務も後から修正と確認を引き受ける。
それでもシステム上は「直接入力化を達成した」と表示される。
誰も本当には得をしていないのに、指標上だけ成功している。
これが今回の「見えない非効率という、犠牲の上の利益者」なのだと思います。
「システムの傲慢」とは、システムが人に命令する構造です。
この画面に合わせなさい。
この順序で操作しなさい。
できない人は支援を受けなさい。
それでも間違えたら、後工程で直しなさい。
対して、今回たどり着いた答えは逆です。
利用者が迷わず書ける紙を用意する。
職員が同じ方法で支援できるようにする。
事務が推測せず入力できる形へ整える。
デジタルは、人と人の間を翻訳するために使う。
本当に大切なこと――自由とは、編集権である
今回の学びは、単に「ペーパーレス化をやめた」という話ではありません。
最初は、
紙をなくす → 入力をなくす → 効率化する
という一直線の解決を考えていただけだった。
けれど現場を見ていくと、
利用者が記録する → 職員が支援する → 事務が読み取る → データへ変換する
という、人を含んだ工程全体が見えてきたのです。
そこで分かったのが、
良いシステムとは、人間の作業を全部取り除くものではなく、
人間が迷う場所を減らし、役割同士をつなぐものだ。
ということだと思います。
しかも今回の「失敗」は、GASを作ったからこそ起きた発見です。
実際に入力環境を作り、B型・A型利用者双方の原票を見比べ、工数を計算したから、問題の中心が端末ではなく、現場語・記入規則・商品配置・情報の曖昧さにあると分かった。
机上で最初から完璧な答えを出そうとしていたら、ここまで具体的には見えなかったでしょう。
そして、私が今回行ったのは、まさに「編集」とも言えるものです。
- GASを捨てるのではなく、事務側の道具に位置づけ直す
- 紙を旧式と切り捨てず、利用者向けインターフェースとして再評価する
- 利用者のばらつきを責めず、帳票の曖昧さを減らす
- 現場呼称を否定せず、正式名称へつなぐ通訳辞書を作る
最初の構想に固執せず、現実を見て設計を組み替えた。
これは失敗というより、仮説が現場によって鍛えられた過程です。
「自由とは、編集権である」は、こういう小さな業務改善にも現れますね。
間違えないことではなく、間違いを材料にして、より人に合った形へ編集し直せること。
その積み重ねが、本当の理解なのだと思います。
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